ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ. НУЖНО ЛИ ЭТО ГЛАВНОМУ ВРАЧУ?

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

Повышение эффективности управления в медицинской отрасли — важнейшая задача для ее совершенствования и поступательного развития. В чем сегодня кроется секрет успешности и экономической эффективности медицинского предприятия, которое сталкивается со свободным рынком? Если сделать срез по сегодняшнему рынку, то отсутствие каких-то единых правил, параметров оценки, универсальных аналитических данных, отсутствие статистики, а в частном сегменте еще и колоссальная разница в бизнес-моделях. Создается впечатление, что рынок развивается хаотично, спонтанно. И сложно порой понять, на что в нем ориентироваться и как разобраться в этой разномастной палитре. Но развиваться необходимо и нужно следовать примерам, успешным на рынке, или пытаться «изобрести свое собственное колесо».

Читать далее «ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ. НУЖНО ЛИ ЭТО ГЛАВНОМУ ВРАЧУ?»

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS

Инесса Леббех, эксперт образовательных программ по Soft skills в медицинской сфере, автор книг

Пациентоцентрированность — тема популярная. Прямо тренд медицинских публикаций и конференций. Озвучиваются красивые слова, рисуются идеальные картинки. Но пока в медицинском сообществе идут обсуждения предположений о сервисе пациенты (а они же клиенты, ибо пациентоцентрированный сервис — это клиентский сервис, как бы не облагораживали для медиков название) — так вот пациенты ходят в медицинские учреждения, сталкиваются с различными «сервисами», все замечают и… И или молчат, запоминая детали + и —, или сразу же начинают раздражаться от окружающей медицинской действительности. А раздражение — это пусковая кнопка любой конфликтной ситуации. Возможно, что конкретно вы, читатель этой статьи, начнете возмущаться, что я не права и вот у вас-то в клинике с сервисом все ок. Хорошо, давайте проверим пока в теории (проверка на практике — это отдельная консультационная услуга, как вы сами понимаете). Итак клиентский, он же пациентоцентрированный сервис.

Вообще, если говорить о сервисе, то это забота о комфорте. И в моем понимании есть два вида сервиса:

  • внешний клиентский сервис — это забота о комфорте клиентов;
  • внутренний коллективный сервис — это забота о комфорте сотрудников.
Читать далее «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS»