КЛЮЧЕВОЙ ПЕРСОНАЛ И ЕГО МОТИВАЦИЯ ДЛЯ УСПЕХА КЛИНИКИ

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

В чем секрет успешного управления частной клиникой? Мне думается, в достижении результата по следующим векторам воздействия:

1.Достижение экономического результата, который позволил бы удовлетворить несколько сторон:

  • собственника: высокая прибыль и темпы роста;
  • персонал: зарплаты и профессиональный рост;
  • рост и развитие компании: инновации, технологии, обновление парка оборудования, модернизация.

2. Управление  ключевым  и производственным  персоналом клиники:

  • главный врач;
  • врачи;
  • администраторы.

Почему российские компании имеют низкую производительность труда, а сами компании низкую эффективность? Попытаюсь ответить на данный вопрос.

Врачи — основная производственная единица клиники. Наняв даже высокопрофессиональных врачей, клиника может в целом потерпеть фиаско и быть убыточной. Большую роль в достижении эф- фективности играет баланс всех усилий, поэтому важно в результативном управлении — управление ключевыми звеньями.

Главный врач по номенклатуре отвечает за каче- ство медицинской помощи и создание условий для санитарно-эпидемиологического режима предпри- ятия, управляет медицинским коллективом, в кото- ром врачи и медицинские сестры производят меди- цинскую услугу.

Частная клиника напрямую зависит от экономики — сколько заработала, столько может потратить. Все, на что не хватило заработанных средств, может дотировать собственник. Не каждому собственнику захочется вливать дополнительные инвестиции. Жизненно важным является зарабатывание командой клиники достаточных средств на покрытие всех расходов, возврата инвестиций и формирования постоянной прибыли и доходов собственника. Искусство руководителя клиники добиться эффективности от всех ключевых звеньев.

Итак, ответственность главного врача за эффективность в работе клиники:

  • обеспечить интенсивную загрузку площадей клиники: наиболее рационально использовать все функциональные площади, обеспечить полное формирование расписания врачей по специальностям и потребностям. Точка роста клиники — доход с единицы площади;
  • обеспечить выполнение бюджетных планов по вы- ручке: контроль выполнения врачами стандартов лечения пациентов, обеспечение возвращаемости, удовлетворенности и лояльности пациентов к клинике и врачу. Точка роста клиники — выполнение бюджетных планов;
  • развитие технологий в клинике: коэффициент использования оборудования врачами на приемах, назначение врачами комплексных планов лечения и фиксация результата для пациента, введение новых продуктов и программ;
  • рост и развитие команды клиники.

Как контролировать работу врачей? Этим управляет главный врач, но это ключевое звено в работе клиники и оно контролируется со всех сторон. Важно выработать параметры оценки. Неверно выстроенные параметры оценки в работе врача могут при- вести к перекосам в работе и имиджевым рискам. Основные параметры контроля, конечно, удовлетворенность пациента и результат лечения. Измеряя удовлетворенность, понимаем, что пациент в состоянии оценить сервисную составляющую, а не качество медицинской помощи. А измерение результата лечения — это экспертная работа в клинике и не каждая клиника ее использует в работе для аналитики работы врача, потому что сложно получить чистые данные, от чего получен результат в лечении в большей степени. Но это делать надо. С одной стороны, улучшаем сервис во всех отношениях и стремимся к увеличению удовлетворенности пациента, а с другой — нужна оценка качества в работе врача и реального результата от обращения в конкретную клинику.

Вот реальный пример из работы частных клиник. Делаем анализ визитов к врачам. Так работают врачи по оценке визитов:

Получется, врачи работают на первичном потоке.

Важный вопрос к клинике — можно ли качественно оказать медицинскую помощь в гинекологии или кардиологии, если у пациента есть заболевание? Он ведь не пообщаться только пришел в клинику. Врач однозначно влияет на удержание пациента в клинике.

И еще одно ключевое звено влияния на пациентoпоток и, в целом, на выручку клиники — администраторы клиники и операционисты колл-центра, которые принимают входящие телефонные звонки и осуществляют запись пациентов на визит. Их ключевая роль — записать пациента на прием, дать детальную информацию, напомнить пациенту о визите в клинику. Основной показатель , оценивающий их работу, — конверсия звонков в визит. В клинике необходимо настроить систему контроля телефонного трафика, записи телефонных разговоров и контроля соблюдения скриптов, регулярного обучения и тренингов, а также, описания всех регламентов сервиса и инструкций по работе на телефоне.

Немаловажный вопрос — делать тренинги и контроль на регулярной основе, постоянно пополняя запас новых вопросов и ответов, новых продуктов и услуг, новых врачей и уникальных особенностей врачей и клиники.

Чтобы прирастать в эффективности, руководитель клиники должен точно оценивать все возможные точки роста клиники, выставлять измеряемые параметры для контроля, планировать их рост, добиваться от ключевых сотрудников достижения конкретных результатов. В частной клинике все должны работать, понимая свой вклад, свою ценность в общем результате всей команды.

Более подробную информацию,  о том, как сделать клинику успешной, можно узнать на мероприятиях, про- водимых нашим агентством ZERTS. Информация — на нашем официальном сайте: https://www.d-zerts.ru/

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *