КЛИЕНТ ИЛИ ПАЦИЕНТ? КАК РАБОТАЕТ МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ

Виктория Шматкова, генеральный директор ZERTS

Клиент в магазине — покупатель. Клиент в театре — зритель.
Клиент в отеле или ресторане — гость.
Клиент обучающего курса — слушатель, ученик.
Клиент в клинике — пациент.

Почему столько споров вокруг понятия «пациент» и «клиент» в клинике. Вероятно, от того, что врачам кажется обидным оказание услуг. Но давайте подробнее разберемся.

Пациент – (от лат. patiens – страдающий) – лицо, обратившееся за медицинской помощью или находящееся под медицинским наблюдением.

Слово «клиент» имеет несколько значений, одно из них: заказчик, покупатель, приобретатель услуг.

Наверное, главное слово для понимания — это приобретатель. Вероятно, можно считать понятие «клиент» в государственных клиниках или в скорой помощи неуместным. Там он скорее получатель ус- луг, а клиент (заказчик и приобретатель) — это государство, ведомства и фонды.

А вот в наших с вами частных клиниках пациент вполне является клиентом, поскольку выбирает, заказывает услуги (записывается на прием) и опла- чивает их самостоятельно.

И вы можете ему лишь рекомендовать, а он вправе решать покупать ли ваши услуги, как и в любом другом бизнесе. Именно поэтому пациент частной клиники более требователен, ведь именно он (а не государство) выбирает клинику и является заказчиком.

Поэтому когда вы читаете книги по немедицинскому маркетингу, пусть вас не смущает понятие «клиент», это он самый — ваш пациент! А я буду использовать понятие «пациент», так нам с вами привычнее. Почему для пациента частной клиники так важен сервис, коммуникация с врачом, правильная логистика в клинике и почему он обращает на это такое пристальное внимание? Потому что пациент не может оценить качество лечения, а оценивает лишь уровень сервиса, доброе отношение к нему, то есть составляющую сервиса. Врач не готов обслуживать, а пациент идет в частную клинику и ожидает, что его будут обслуживать.

Дополнительный сервисный персонал в этом случае — хорошее решение. Например, в клинике «Медицина 24/7» на Автозаводской в Москве к каждому пациенту прикрепляется врач-куратор, который занимается сервисной составляющей, связывает, так сказать, специалистов и пациента, помогает записываться, разъясняет что-то, да просто разговаривает с пациентом по-дружески.

А в «Евроонкоклинике» (Москва) с пациентами «дружит» старший администратор. Все ее знают по имени, она является тем самым связующим звеном, и эта поддержка для пациента очень важна.

Другие частные клиники пренебрегают этими взаимоотношениями, при этом пациента вылечили, а он остался недоволен, поскольку никто ему не сказал заветных слов «все будет хорошо». И все бы ничего, но он больше не вернется в эту клинику, потока пациентов не получается, усилия маркетологов напрасны.

Уровень сервиса будет главной составляющей успешной, прибыльной клиники, и никакой маркетолог не сможет помочь, если у клиники проблемы с обслуживанием пациентов. Это первый показатель, который должен быть в порядке до того, как вы решите тратить деньги на маркетинг. Маркетолог может привлечь большое количество пациентов с помощью рекламы, вы потратите бюджет маркетинга, но все эти затраты окажутся напрасными, если новые пациенты не захотят вернуться в клинику.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *