Свежий номер

ОБРАЩЕНИЕ ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА

Дорогие читатели!
Газета D-ZERTS Times, в первую очередь, будет интересна  руководителям и собственникам
частных клиник. Тема этого номера: «Управление лояльностью в клинике». На страницах газеты мы расскажем, как выстроить процессы в клинике так, чтобы увеличить количество удовлетворенных пациентов и, соответственно, повторные визиты. Также поделимся практическими кейсами и мнениями экспертов медицинского рынка.

Главный редактор Виктория Шматкова

СТАНДАРТИЗАЦИЯ МОСКОВСКИХ ПОЛИКЛИНИК — НОВЫЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА КАК УГРОЗА ДЛЯ ЧАСТНЫХ КЛИНИК

Заира Казанбиева, директор по маркетингу ZERTS

Основная задача нашего государства в части здравоохранения — улучшить качество и продолжительность жизни населения страны. Приведу основную часть приказа Департамента здравоохранения Москвы от 6 апреля 2016 года N 293

Об утверждении Методических рекомендаций по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» и критериев оценки устойчивости его внедрения» (с изменениями на 26 февраля 2018 года):

В целях повышения эффективности деятельности медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, за исключением государственных автономных учреждений здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь по профилю «Стоматология» (далеемедицинская организация), повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в поликлинике, соблюдения требований законодательства о доступности и качестве медицинской помощи в амбулаторных условиях, а также с учетом мнений жителей города Москвы о работе поликлиник по результатам краудсорсингпроекта «Московская поликлиника» приказываю:

  1. Утвердить:
    1. Методические рекомендации по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в соответствии с приложением 1 к настоящему приказу.
    2. Критерии оценки устойчивости внедрения мероприятий «Московский стандарт поликлиники» в медицинских организациях в соответствии с приложением 2 к настоящему приказу.
  2. Руководителям медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, обеспечить устойчивость реализации и системный мониторинг результативности мероприятий «Московский стандарт поликлиники».

Срокпостоянно

Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента здравоохранения города Москвы А.И.Хрипун

На мой взгляд, задача сложная, так как всем известно, что существует нехватка квалифицированных кадров, оснащения современным оборудованием в существующих медицинских учреждениях, не налажена преемственность между структурами. Многие учреждения требуют нового взгляда на бизнес-процессы, правильного распределения ресурсов, капитального ремонта и переоборудования. Многие затруднения, как правило, связаны с необходимостью проводить тендеры, утверждать проекты, выбирать производителей, составлять перечни медицинской мебели и оборудования, и под это выделяется бюджет, не всегда соответствующий реально возможным затратам. Ещё процессы жёстко регламентированы требованиями к лицензированию медучреждений и требуют окупаемости. Эти «тиски» пока являются причиной головных болей руководителей государственных клиник. Это ПОКА позволяет частным клиникам иметь преимущества перед государственными медучреждениями. Однако в настоящее время уже запущены пилотные проекты на базе московских поликлиник, называемый «Московский стандарт поликлиники», и я предполагаю, что руководителям частных центров необходимо уже сейчас задуматься о том, как выйти на другой уровень сервиса, чтобы не потерять пациентов.

Читать далее «СТАНДАРТИЗАЦИЯ МОСКОВСКИХ ПОЛИКЛИНИК — НОВЫЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА КАК УГРОЗА ДЛЯ ЧАСТНЫХ КЛИНИК»

КОНФЛИКТЫ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ:КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?

Ярослав Шульга, сооснователь Бюро медицинского маркетинга «МедКомм»

Современная конфликтология являет собой полностью сформировавшуюся дисциплину, область знаний со своими законами, методиками и технологиями. Однако в рамках настоящей короткой статьи мы попытаемся дистанцироваться от академической части и ответить на наиболее насущные вопросы, сопровождающие конфликты в медицинских учреждениях. И, разумеется, речь ниже будет идти не о «внутренних конфликтах» (внутри коллектива организации), а именно о «внешних», то есть о конфликтах между персоналом и пациентами клиники.

Читать далее «КОНФЛИКТЫ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ:КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?»

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КЛИНИКИ

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

В сегодняшних реалиях рынка государство усиленно занимается реформированием медицинской отрасли. При падающей платежеспособности населения, конкурентное преимущество явно на стороне госклиник: растут зарплаты врачей, вся высокотехнологичная медицинская помощь практически покрывается из системы обязательного медицинского страхования, идет увеличение финансирования и реабилитационного сегмента. Только клиентский сервис остается пока недоступным госклиникам в широком диапазоне.

Читать далее «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КЛИНИКИ»

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В МЕДИЦИНЕ

Авторская колонка Виктории Шматковой

Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных визитов существующим пациентами в будущем, запроса ими дополнительных услуг; продвижения бренда клиники.

Читать далее «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В МЕДИЦИНЕ»

УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ПАЦИЕНТЫ — УСПЕШНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ БИЗНЕС

Заира Казанбиева, директор по маркетингу ZERTS

Познакомилась я с генеральным директором Центра неврологии и ортопедии в Хамовниках Тамарой Николаевной Кожевниковой и заместителем генерального директора Ангелиной Сергеевной Гайдашовой на бизнес-завтраке, организуемом ЗЕРЦ-школой, где разбиралась тема выстраивания бизнес-процессов в клинике. Однако в разговоре за чашечкой кофе, дожидаясь начала, мы обсудили ещё один вопрос — вопрос сервиса и кадров их центра.

Читать далее «УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ПАЦИЕНТЫ — УСПЕШНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ БИЗНЕС»

ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ. НУЖНО ЛИ ЭТО ГЛАВНОМУ ВРАЧУ?

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

Повышение эффективности управления в медицинской отрасли — важнейшая задача для ее совершенствования и поступательного развития. В чем сегодня кроется секрет успешности и экономической эффективности медицинского предприятия, которое сталкивается со свободным рынком? Если сделать срез по сегодняшнему рынку, то отсутствие каких-то единых правил, параметров оценки, универсальных аналитических данных, отсутствие статистики, а в частном сегменте еще и колоссальная разница в бизнес-моделях. Создается впечатление, что рынок развивается хаотично, спонтанно. И сложно порой понять, на что в нем ориентироваться и как разобраться в этой разномастной палитре. Но развиваться необходимо и нужно следовать примерам, успешным на рынке, или пытаться «изобрести свое собственное колесо».

Читать далее «ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ. НУЖНО ЛИ ЭТО ГЛАВНОМУ ВРАЧУ?»

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS

Инесса Леббех, эксперт образовательных программ по Soft skills в медицинской сфере, автор книг

Пациентоцентрированность — тема популярная. Прямо тренд медицинских публикаций и конференций. Озвучиваются красивые слова, рисуются идеальные картинки. Но пока в медицинском сообществе идут обсуждения предположений о сервисе пациенты (а они же клиенты, ибо пациентоцентрированный сервис — это клиентский сервис, как бы не облагораживали для медиков название) — так вот пациенты ходят в медицинские учреждения, сталкиваются с различными «сервисами», все замечают и… И или молчат, запоминая детали + и —, или сразу же начинают раздражаться от окружающей медицинской действительности. А раздражение — это пусковая кнопка любой конфликтной ситуации. Возможно, что конкретно вы, читатель этой статьи, начнете возмущаться, что я не права и вот у вас-то в клинике с сервисом все ок. Хорошо, давайте проверим пока в теории (проверка на практике — это отдельная консультационная услуга, как вы сами понимаете). Итак клиентский, он же пациентоцентрированный сервис.

Вообще, если говорить о сервисе, то это забота о комфорте. И в моем понимании есть два вида сервиса:

  • внешний клиентский сервис — это забота о комфорте клиентов;
  • внутренний коллективный сервис — это забота о комфорте сотрудников.
Читать далее «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS»