Свежий номер

ОБРАЩЕНИЕ ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА

Дорогие читатели!
Газета D-ZERTS Times, в первую очередь, будет интересна руководителям и собственникам
частных клиник. Тема этого номера: «Управление лояльностью в клинике». На страницах газеты мы расскажем, как выстроить процессы в клинике так, чтобы увеличить количество удовлетворенных пациентов и, соответственно, повторные визиты. Также поделимся практическими кейсами и мнениями экспертов медицинского рынка.

Главный редактор Виктория Шматкова

СТАНДАРТИЗАЦИЯ МОСКОВСКИХ ПОЛИКЛИНИК — НОВЫЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА КАК УГРОЗА ДЛЯ ЧАСТНЫХ КЛИНИК

Заира Казанбиева, директор по маркетингу ZERTS

Основная задача нашего государства в части здравоохранения — улучшить качество и продолжительность жизни населения страны. Приведу основную часть приказа Департамента здравоохранения Москвы от 6 апреля 2016 года N 293

Об утверждении Методических рекомендаций по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» и критериев оценки устойчивости его внедрения» (с изменениями на 26 февраля 2018 года):

В целях повышения эффективности деятельности медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, за исключением государственных автономных учреждений здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь по профилю «Стоматология» (далее — медицинская организация), повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в поликлинике, соблюдения требований законодательства о доступности и качестве медицинской помощи в амбулаторных условиях, а также с учетом мнений жителей города Москвы о работе поликлиник по результатам краудсорсинг — проекта «Московская поликлиника» приказываю:

Утвердить:
1. Методические рекомендации по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, в соответствии с приложением 1 к настоящему приказу.
2. Критерии оценки устойчивости внедрения мероприятий «Московский стандарт поликлиники» в медицинских организациях в соответствии с приложением 2 к настоящему приказу.
Руководителям медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, обеспечить устойчивость реализации и системный мониторинг результативности мероприятий «Московский стандарт поликлиники».

Срок — постоянно

Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента здравоохранения города Москвы А.И.Хрипун

На мой взгляд, задача сложная, так как всем известно, что существует нехватка квалифицированных кадров, оснащения современным оборудованием в существующих медицинских учреждениях, не налажена преемственность между структурами. Многие учреждения требуют нового взгляда на бизнес-процессы, правильного распределения ресурсов, капитального ремонта и переоборудования. Многие затруднения, как правило, связаны с необходимостью проводить тендеры, утверждать проекты, выбирать производителей, составлять перечни медицинской мебели и оборудования, и под это выделяется бюджет, не всегда соответствующий реально возможным затратам. Ещё процессы жёстко регламентированы требованиями к лицензированию медучреждений и требуют окупаемости. Эти «тиски» пока являются причиной головных болей руководителей государственных клиник. Это ПОКА позволяет частным клиникам иметь преимущества перед государственными медучреждениями. Однако в настоящее время уже запущены пилотные проекты на базе московских поликлиник, называемый «Московский стандарт поликлиники», и я предполагаю, что руководителям частных центров необходимо уже сейчас задуматься о том, как выйти на другой уровень сервиса, чтобы не потерять пациентов.

КОНФЛИКТЫ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ:КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?

Ярослав Шульга, сооснователь Бюро медицинского маркетинга «МедКомм»

Современная конфликтология являет собой полностью сформировавшуюся дисциплину, область знаний со своими законами, методиками и технологиями. Однако в рамках настоящей короткой статьи мы попытаемся дистанцироваться от академической части и ответить на наиболее насущные вопросы, сопровождающие конфликты в медицинских учреждениях. И, разумеется, речь ниже будет идти не о «внутренних конфликтах» (внутри коллектива организации), а именно о «внешних», то есть о конфликтах между персоналом и пациентами клиники.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КЛИНИКИ

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

В сегодняшних реалиях рынка государство усиленно занимается реформированием медицинской отрасли. При падающей платежеспособности населения, конкурентное преимущество явно на стороне госклиник: растут зарплаты врачей, вся высокотехнологичная медицинская помощь практически покрывается из системы обязательного медицинского страхования, идет увеличение финансирования и реабилитационного сегмента. Только клиентский сервис остается пока недоступным госклиникам в широком диапазоне.

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В МЕДИЦИНЕ

Авторская колонка Виктории Шматковой

Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных визитов существующим пациентами в будущем, запроса ими дополнительных услуг; продвижения бренда клиники.

УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ПАЦИЕНТЫ — УСПЕШНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ БИЗНЕС

Заира Казанбиева, директор по маркетингу ZERTS

Познакомилась я с генеральным директором Центра неврологии и ортопедии в Хамовниках Тамарой Николаевной Кожевниковой и заместителем генерального директора Ангелиной Сергеевной Гайдашовой на бизнес-завтраке, организуемом ЗЕРЦ-школой, где разбиралась тема выстраивания бизнес-процессов в клинике. Однако в разговоре за чашечкой кофе, дожидаясь начала, мы обсудили ещё один вопрос — вопрос сервиса и кадров их центра.

ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ. НУЖНО ЛИ ЭТО ГЛАВНОМУ ВРАЧУ?

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

Повышение эффективности управления в медицинской отрасли — важнейшая задача для ее совершенствования и поступательного развития. В чем сегодня кроется секрет успешности и экономической эффективности медицинского предприятия, которое сталкивается со свободным рынком? Если сделать срез по сегодняшнему рынку, то отсутствие каких-то единых правил, параметров оценки, универсальных аналитических данных, отсутствие статистики, а в частном сегменте еще и колоссальная разница в бизнес-моделях. Создается впечатление, что рынок развивается хаотично, спонтанно. И сложно порой понять, на что в нем ориентироваться и как разобраться в этой разномастной палитре. Но развиваться необходимо и нужно следовать примерам, успешным на рынке, или пытаться «изобрести свое собственное колесо».

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS

Инесса Леббех, эксперт образовательных программ по Soft skills в медицинской сфере, автор книг

Пациентоцентрированность — тема популярная. Прямо тренд медицинских публикаций и конференций. Озвучиваются красивые слова, рисуются идеальные картинки. Но пока в медицинском сообществе идут обсуждения предположений о сервисе пациенты (а они же клиенты, ибо пациентоцентрированный сервис — это клиентский сервис, как бы не облагораживали для медиков название) — так вот пациенты ходят в медицинские учреждения, сталкиваются с различными «сервисами», все замечают и… И или молчат, запоминая детали + и —, или сразу же начинают раздражаться от окружающей медицинской действительности. А раздражение — это пусковая кнопка любой конфликтной ситуации. Возможно, что конкретно вы, читатель этой статьи, начнете возмущаться, что я не права и вот у вас-то в клинике с сервисом все ок. Хорошо, давайте проверим пока в теории (проверка на практике — это отдельная консультационная услуга, как вы сами понимаете). Итак клиентский, он же пациентоцентрированный сервис.

Вообще, если говорить о сервисе, то это забота о комфорте. И в моем понимании есть два вида сервиса:

внешний клиентский сервис — это забота о комфорте клиентов;
внутренний коллективный сервис — это забота о комфорте сотрудников.