УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ПАЦИЕНТЫ — УСПЕШНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ БИЗНЕС

Заира Казанбиева, директор по маркетингу ZERTS

Познакомилась я с генеральным директором Центра неврологии и ортопедии в Хамовниках Тамарой Николаевной Кожевниковой и заместителем генерального директора Ангелиной Сергеевной Гайдашовой на бизнес-завтраке, организованном ЗЕРЦ-школой, где разбиралась тема выстраивания бизнес-процессов в клинике. Однако в разговоре за чашечкой кофе, дожидаясь начала, мы обсудили ещё один вопрос — вопрос сервиса и кадров их центра.

Центр неврологии и ортопедии в Хамовниках впервые открыл свои двери для первого пациента 29 марта 2017 года. Он находится в центре Москвы в ближайшей доступности от метро Фрунзенская, где исторически располагаются крупные клиники Московской медицинской академии им. Сеченова И.М. Площадь Центра неврологии и ортопедии в Хамовниках составляет 1500 кв. метров. В пациентах недостатка нет, но есть задача усилить штат специалистами, которые бы обладали не только опытом и знаниями в специальности, но и имели высокий эмоциональный интеллект. Попробую передать в точности наш разговор с заместителем генерального директора Центра Ангелиной Гайдашовой.

Ангелина, как давно открылся центр? На каком этапе развития вы сейчас находитесь?

  • Центр находится на стадии интенсивного роста, и, соответственно, поиска и привлечения лучших сотрудников для создания высокопрофессиональной команды.
  • Вы мне рассказывали, что сталкиваетесь с проблемами в части подбора персонала. Расскажите, какие требования Вы предъявляете к кандидатам?
  • В нашем Центре при подборе персонала мы уделяем большое внимание профилю должности и предъявляем конкретные критерии. Мы озабочены поиском администраторов и врачей с высоким эмоциональным интеллектом.
  • Скажите, какие критерии отбора у Вас к администраторам, например? Важен ли возраст? Образование? Внешность?
  • Для вакансии администратора мы составляем портрет должности, учитывая несколько важных критериев: высшее образование, стаж работы в медицине от 2-х лет. Под профессиональными компетенциями мы понимаем владение навыками работы в информационных системах, знание медицинской терминологии, способность работать в многозадачности и эмпатия. Претендент должен быть замотивирован на желание самореализоваться и больше зарабатывать. Предпочтительнее всего замужние, имеющие детей. По нашему опыту, такие администраторы более чувствительны к потребностям пациента, проявляют больше сострадания и могут выслушать и успокоить, а это немаловажно. И, конечно же, внешний вид должен соответствовать нашему центру.
  • А как обстоят дела с врачами? Есть ли звёзды? Как Вы с ними работаете?

— Безусловно, у нас есть профессорский состав, врачи с учеными степенями в медицине, но и есть врачи, уровень которых ничуть не ниже, имеющие богатый клинический опыт, высокие квалификационные категории. Развита система «наставничества», то есть, более опытный врач, с лояльным отношением к компании и высокоразвитыми коммуникативными навыками, передаёт значимые нюансы своего клинического опыта более молодому через организуемые консилиумы, пятиминутки и плановые собрания. Нам необходимы врачи, которые умеют не только лечить, но и правильно выстраивать коммуникации, тем самым обеспечивая лояльность и возвращаемость пациентов.

Вы пользуетесь только внутренним ресурсом? Обучаете ли сотрудников где-нибудь ещё?

  • Помимо системы обучения силами сотрудников внутри подразделений мы привлекаем консалтинговые и тренинговые компании для формирования единого представления о медицинском сервисе в современных реалиях. Направляем врачей и администраторов на курсы, семинары, приглашаем к себе консалтинговые агентства, чтобы «идти в ногу со временем». В медицинской сфере — большая конкуренция и каждый пациент для нас важен!
  • Чем Вы привлекаете кандидатов, какие преимущества даёте?
  • Существующая система мотивации состоит из материальной части и нематериальной. Материальная часть состоит из постоянной части+KPI.

Нематериальная мотивация — места на парковке, приоритет при планировании отпуска, признание заслуг похвальными грамотами, билеты в кино или обеды. Также существует система подведения итогов в отделе за месяц и год. По итогам лучший сотрудник получает материальную компенсацию в течение следующего года. Поэтому мы измеряем показатель NPS и премируем сотрудников за конкретные показатели, отражающие лояльность пациентов.

  • Для того, чтобы врач мог легко делать свою работу, ему нужна помощь со стороны маркетинга. У вас разработаны программы лояльности и поощрения пациентов на повторное посещение и на привлечение семьи пациента?
  • Несомненно! Первое, что у нас чётко отслеживается— это суперудовлетворённость клиентов нашим сервисом. Например: после сдачи биоматериала, пациенту выдается подарочный сертификат на завтрак в ресторане, дарятся индивидуальные подарки лояльным пациентам, после занятий в зале ЛФК бонусом у нас предлагается кислородный коктейль.
  • Затрагивая вопросы сервиса, не могу не узнать Ваше мнение о скриптах на входящие звонки. Скажите, используют ли у Вас в клинике скрипты? Каково Ваше мнение о них?

— В нашем центре при разговоре с пациентом мы не применяем скриптов, так как сейчас пациенты ценят живой разговор и заинтересованных сотрудников и желании помочь пациенту. Никакой скрипт не дает того результата, который ожидает пациент. Но, безусловно, у нас есть структура, как вести разговор и выстраивать взаимодействие с пациентом и приоритеты клиентского сервиса: высокая скорость;

качественный результат; индивидуальный подход.

Сотрудникам отдела клиентского сервиса делегированы полномочия самостоятельного принятия решений по программе лояльности и в исключительных случаях по утвержденному алгоритму.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *