КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КАК ПРОВОКАТОР КОНФЛИКТОВ И ЛОВУШКИ NPS

Инесса Леббех, эксперт образовательных программ по Soft skills в медицинской сфере, автор книг

Пациентоцентрированность — тема популярная. Прямо тренд медицинских публикаций и конференций. Озвучиваются красивые слова, рисуются идеальные картинки. Но пока в медицинском сообществе идут обсуждения предположений о сервисе пациенты (а они же клиенты, ибо пациентоцентрированный сервис — это клиентский сервис, как бы не облагораживали для медиков название) — так вот пациенты ходят в медицинские учреждения, сталкиваются с различными «сервисами», все замечают и… И или молчат, запоминая детали + и —, или сразу же начинают раздражаться от окружающей медицинской действительности. А раздражение — это пусковая кнопка любой конфликтной ситуации. Возможно, что конкретно вы, читатель этой статьи, начнете возмущаться, что я не права и вот у вас-то в клинике с сервисом все ок. Хорошо, давайте проверим пока в теории (проверка на практике — это отдельная консультационная услуга, как вы сами понимаете). Итак клиентский, он же пациентоцентрированный сервис.

Вообще, если говорить о сервисе, то это забота о комфорте. И в моем понимании есть два вида сервиса:

  • внешний клиентский сервис — это забота о комфорте клиентов;
  • внутренний коллективный сервис — это забота о комфорте сотрудников.

Оба этих вида могут играть роль провокаторов конфликтных ситуаций в медицинской коммуникации при неудовлетворении базовых потребностей. А сервис, как мы знаем, бывает везде разный.

Как вы видите, в представленной схеме я выделяю четыре уровня сервиса:

  1. низший уровень — это отсутствие сервисной составляющей;
  2. базовый уровень — это удовлетворение привычных сервисных норм современного общества;
  3. средний уровень — это улучшение комфорта в сравнении с привычной нормой. Но это улучшение не системное: не захватывает все аспекты и локации, по этим улучшениям не делается апгрейд;
  4. высший уровень —это системное и всеобъемлющее улучшение сервиса с обязательным отслеживанием новых тенденций, прогнозированием и планированием всех потенциальных изменений, продвижением культуры искренних клиентских услуг и искренней заботы о сотрудниках.

Составляющие любого сервиса (и внутреннего, и внешнего):

  1. online-сервис,
  2. offline-сервис,
  3. human-to-human-сервис.

Внешний клиентский сервис начинается с базового уровня внутреннего сервиса. Сервис строится постепенно и по всем направлениям. А уровни сервиса можно сравнить с состоянием автомобиля: базовой комплектации или выше/ниже нее.

Целостная организация — это организация, в которой выстроены процессы по двум видам сервиса и по всем их составляющим, начиная с базового уровня развития. Только когда организация про шла низший уровень сервиса и системно двигается к более высоким уровням внутреннего и внешнего сервиса — только тогда можно начинать говорить о целостности компании и ее миссии. В противном случае декларация о миссии является профанацией. Для понимания клиентоориентации сервисной составляющей необходимо знать точку отсчета — сервис по базовым потребностям.

Про внутренний сервис вы, думаю, и сами можете составить список из тех самых базовых потребностей. Для медицинской сферы список базовых потребностей внутреннего сервиса обязательно должен включать: удобное рабочее место, отдельные для персонала гардеробную и санитарно-гигиеническую комнату, отдельную для персонала зону для отдыха, комнату психологической разгрузки, отдельные зоны для питания персонала (не рабочий стол или складское помещение, а именно отдельную зону питания и льготы на питание в кафе организации), online-коммуникацию и оповещение (то есть собственный чат в мессенджере), налаженную организацию деловой коммуникации между отделениями клиники и клиниками-партнерами. И только тогда будет соответствие базовой комплектации сервиса, которая способствует отлаженной работе сотрудников без раздражения на неудобства и отсутствие элементарного. А вот добавочный позитив раздают на более высоких уровнях. И да, в базовый уровень обязательно включается наличие всех необходимых ресурсов для обеспечения работы, которую требуют от сотрудника. Иначе. А иначе жалобы от пациентов вам обеспечены. Почему именно так — об этом в книге: очень подробно, со схемками и таблицами.

Теперь поговорим про список базовых потребностей внешнего сервиса и его роль в создании конфликтных ситуаций. Вернемся в самое начало. Кратко напомню информацию из первой книги цикла — «Особенности коммуникации врачебного приема» — об этапе предкоммуникации. У каждого человека есть своя кора критического восприятия (ККВ). В нее входят сформированные предубеждения, личный опыт обращений за медицинскими услугам, чужой опыт, трансформированный в личный, и информация о медицинских услугах из СМИ и интернета. Все это будет сопровождаться начальной настороженностью пациента при обращении в медицинскую организацию. Что конкретно будет входить в ККВ конкретного пациента, с порога вы не узнаете. Да, вы можете возразить: «Я не евро, чтобы всем нравиться». И тем не менее надо помнить, что первичная настороженность при любом провоцирующем факторе активирует раздражение.

Предупрежден — значит вооружен. И для первичного вооружения вам будет в помощь внимательное чтение первой книги цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» (сайт издательства Ridero).

Вспомните про тот самый этап предкоммуникации, когда пациент еще не видел врача, не был на приеме, но у него уже есть составленная ментальная картинка того, как это будет происходить. Вспомните про акценты физического состояния и переменные психоэмоционального. «Истина где-то рядом» — как гласит слоган популярного сериала «Секретные материалы». Предположим, что человек направляется на врачебный прием в более-менее адекватном состоянии, с вялотекущим перманентным негативом собственного опыта обращений и с умеренно выраженными потребностями по части сервиса. Пример не среднестатистический, а минимизированный для конфликта.

Читавшие книгу «Эмоции в медицине и жизни» уже знают про ведущие эмоции врачебных приемов и эмоциональную суть конфликтов, а потому помнят что человек в физическом недомогании всегда переживает раздражение. Допустим, что у нашего пациента раздражение минимизировано и особо внешне не проявляется. И вот в момент его пути, то есть до непосредственной встречи с врачом, происходит что-то, что провоцирует нарастание его внутреннего раздражения. И он, такой заряженный дополнительной порцией этой эмоции, входит во врачебный кабинет. На усилении раздраженного фона все что угодно может сыграть роль провокатора конфликта: не так врач посмотрел, не так сказал, не так пахнет, не так выглядит, не тот тон голоса, не те слова. Что будет дальше, зависит от коммуникативных навыков и эмоциональной компетенции самого врача. (На чем, собственно, и сделан акцент книги). Но на фоне повышенного раздражения пациента от внешнего сервиса организации это принесет дополнительную коммуникационную нагрузку на врача. И это нужно учитывать всем: и руководителям организации, и медицинским сотрудникам. А что же могло случиться с пациентом по дороге? Что стало той самой сверхдозой раздражения? В главе об Emotion anamnesis morbi (EAM) я написала про факторы обстоятельств. Кратко для пропустивших: есть внутренние и внешние эмоциональные факторы обстоятельств, влияющие на предрасположенность пациента к конфликтной ситуации и развитию конфликта.

И из внешних факторов выделяем:

  1. факторы обстоятельств вне медицинского учреждения;
  2. факторы обстоятельств, связанных с медицинским учреждением.

Из них зона ответственности медицинских сотрудников, на которую можно повлиять — это только факторы обстоятельств, связанных с медицинским учреждением. И вот тут речь о том самом клиентском сервисе.

Клиентский сервис — это многофакторная система, которую нужно выстраивать в каждом медицинском учреждении. Ведь на эмоциональный фон пациента могут влиять самые неожиданные вещи, которые в слагаемом недовольстве (или наоборот) имеют опосредованное влияние на доверительный настрой пациента к врачу. Базовая комплектация медицинского сервиса — это подражательное сходство с тем сервисом, к которому современный человек уже привык в других сферах.

Базовый уровень внешнего медицинского сервиса включает:

  1. Online-сервис:
  1. удобная навигация на сайте клиники;
  2. удобный интерфейс сайта на любых устройствах (особенно на мобильных телефонах);
  3. аккаунты клиники в популярных соцсетях;
  4. возможность записи на прием к врачу или исследование;
  5. грамотная и на доступном для пациентов языке медицинская информация сайта/аккаунтов о заболеваниях, исследованиях, подготовке к приемам;
  6. фото и резюме врачей с грамотной информацией об их достижениях;
  7. фото клиники, помещений клиники;
  8. контактные данные, в том числе схема проезда совместно со специальными ресурсами (Яндекс-карты, Google Maps);
  9. быстрые ответы на вопросы (на сайте, в соцсетях)*.
  10. Offline-сервис:
  1. наличие пандусов для лиц с ограниченной подвижностью и детских колясок;
  2. предупреждающие знаки на стеклянных дверях;
  3. наличие гардероба с охраной вещей;
  4. автоматы для надевания и снятия бахил**, дезинфектор для рук;
  5. чистые санитарно-гигиенические комнаты;
  6. детские игровые зоны (для соответствующих клиник);
  7. кулеры с водой;
  8. процедурные кабинеты для снятия болевого синдрома (для соответствующих клиник);
  9. места для подзарядки телефонов;
  10. соблюдение назначенного времени приема;
  11. отсутствие очередей;
  12. быстрота записи/приема на лабораторные/инструментальные исследования;
  13. быстрота получения результатов лабораторных/ инструментальных исследований (в том числе online);
  14. навигация/указатели до клиники и в клинике;
  15. порядок в документации и своевременная доставка карт пациентов в кабинет врача;
  16. доброжелательное уважительное отношение*.

Составляющие human-to-human-сервиса есть и в online-сервисе, и в offline-сервисе. Наиболее значимые маркеры выделены знаком *).

Человек может не обращать внимания на внешний клиентский сервис только при высоких амплитудах переживания страха и/или физической боли. Во всех остальных моментах сервиса человек выделяет то, что попадает в его ведущие ценности на текущий момент (здесь правда есть важное исключение, которое упоминается в книге). Современная результативная тенденция во всех сферах — это повышать лояльность и привлекать новых клиентов через улучшение внешнего сервиса и введение сервисных wow-фишек. И да, в книге даны самые простые и начальные примеры повышения уровня внешнего offline-сервиса. Как видите, с клиентским = пациентоцентрированным сервисом не все так просто. Но нет ничего невозможного. Даже на малом бюджете можно разработать и внедрить customer journey maps. И вот тут многие страждущие воплотить в жизнь улучшения попадают в ловушки NPS.

Обратная связь — это, конечно, хорошо. Но возникает вопрос: зачем вам эта обратная связь? И возможно ли применять западный опыт без адаптации к нашим условиям? В том же самом опроснике индекса лояльности NPS пациентов просят ответить только на один вопрос: «Порекомендовали бы вы данную клинику или врача своим знакомым?» И оценить эту рекомендацию в баллах от 0 до 10. Но для того чтобы высчитать NPS, одним вопросом не обойтись. Необходима четкая таблица вопросов, и их не обязательно должно быть много, вполне возможно ограничить до среднестатистических трех, пяти, десяти. Также должно быть понимание условий тестирования, CSP и вводных данных по точке отсчета для сравнений пациента. Только тогда NPS будет наиболее достоверным показателем. Нельзя просто взять западную методику и ввести ее на постсоветском пространстве. Потому что есть разница между странами в организации медицинской помощи, медицинского страхования и в сложившейся культуре здоровья. И да, я также считаю, что и применение данного инструмента на основе только одного вопроса даже в развитых с точки зрения медицинской культуры странах — также ошибочно. Потому что не учитываются именно вводные данные по CSP (Новая аббревиатура? Это означает коммуникативный статус пациента), а пассивный нейтралитет вообще не принимается во внимание.Так про что же забывается при расчетах NPS? Про эмоциональность опыта и эмоциональную призму ценностей пациента. Да, ответ пациента на вопрос и оценка его рекомендаций носят эмоциональный характер, на уровне нравится/не нравится. Но во-первых, при работе с такими ответами невозможно реально отделить качество предоставленной медицинской помощи от психоэмоциональной атмосферы приема и эмоциональной предрасположенности отвечающего. И следовательно, невозможно дифференцировать зоны исправлений. А во-вторых, надо четко представлять, кто оценивает (CSP), что берется за точку отсчета для сравнения и какие ведущие ценности пациента будут влиять на ответы.Если вам будут рекомендовать, например, ювелира два разных человека: один постоянно заказывает ювелирные украшения, а другой делал заказ только один раз — вы к чьей рекомендации больше прислушаетесь?

Или один — сам в прошлом ювелир и знает тонкости профессии, а другой только пару раз обращался.

Согласитесь, роль и авторитет самого рекомендателя имеет значение. Для максимально приближенных к объективности расчетов индекса лояльности пациентов к клинике или врачу необходимо учитывать вводные данные, которые формируют эмоциональную призму ценностей пациента

Какие? Вот эти (в кратком изложении, конечно, в условиях объема статьи):

  1. Поведенческие паттерны граждан постсоветского пространства.
  2. ККВ и ценности пациента.
  3. Психологический возраст пациента и его взаимосвязь с EQ и культурой здоровья.
  4. Ожидания пациента.
  5. Современные поведенческие алгоритмы и привычки общества.
  6. Алгоритм обращений за медпомощью.
  7. Точки сравнения.

Для более широкого понимания эмоциональной призмы ценностей пациента обращу ваше внимание на таблицу эмоционального портрета пациента и на психоэмоциональные факторы страха на точке входа, которые есть в книге «Эмоции в медицине и жизни». Поэтому для наиболее возможной достоверной обратной связи необходимо акцентировать внимание на CSP — коммуникативном статусе пациента.

Подробно об этом все там же, в книге «Эмоции в медицине и жизни». Первая книга цикла «Особенности коммуникации врачебного приема» издана в 2018 году. Вторая книга «Эмоции в медицине и жизни» — это продолжение темы коммуникации. В книге даны аналитические пояснения по эмоциональным проявлениям типичных составляющих медицинской коммуникации и дискоммуникации, их прямому и опосредованному влиянию на жизнь и самочувствие всех участников процесса и по ту сторону кабинета. Помимо поясняющего текста, в книге представлены:

  1. Классификатор эмоций врачебных приемов.
  2. Таблица «Психоэмоциональный портрет пациента» (52 параметра).
  3. Таблица «Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций» (40 ситуаций).
  4. Алгоритм ведения коммуникативного врачебного приема и стратегия работы врача по формированию приверженности пациента.
  5. Чек-лист «Коммуникативный статус пациента (CSP)».
  6. Подробно рассмотрена тема психоэмоциональных предпосылок возникновения конфликтных ситуаций с пациентами.

Разобраны частые ошибки врачей в коммуникации с пациентами и даны пути грамотного построения отношений врач — пациент при работе с ведущими эмоциями врачебных приемов.

Представлена тема профессионального эмоционального выгорания и описаны основные акценты по профилактике данного синдрома.

Дано ознакомительное введение о влиянии окружающего на поведенческие реакции и психоэмоциональное состояние человека в ракурсе темы по эмоциональному бренду врача/клиники.

Предложены 47 упражнений для обдумывания тем и самоконтроля по усвоению теоретического материала.

Взяты специальные интервью для раскрытия тем книги.

Приведены фамилии авторов, с работами которых я рекомендую ознакомиться.

Все книги по медицинской коммуникации цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» можно заказать на сайте Ridero https://ridero.ru/author/lebbekh_inessa_eocwe/

PS. Рекомендую заказывать цветную печать книги. Иначе можете почувствовать сожаление, что не сделали это сразу.

Познакомиться ближе и первым узнавать новости вы можете, подписавшись на мои аккаунты в социальных сетях:

Facebook: https://www.facebook.com/inessa.lebbekh Instagram: @inessaleb, https://www.instagram.com/ inessaleb

YouTube: https://www.youtube.com/channel/ UCgPAzHXIBiC70jzk-EgRsCA

LiveJournal: http://inessaleb.livejournal.com

Хотите пройти обучение сами или обучить своих врачей коммуникативным навыкам и бесконфликтному общению по моим программам? Компания «ЗЕРЦ» поможет в организации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *