КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КЛИНИКИ

Надежда Федулова, кандидат медицинских наук, руководитель агентства медицинского консалтинга ZERTS

В сегодняшних реалиях рынка государство усиленно занимается реформированием медицинской отрасли. При падающей платежеспособности населения, конкурентное преимущество явно на стороне госклиник: растут зарплаты врачей, вся высокотехнологичная медицинская помощь практически покрывается из системы обязательного медицинского страхования, идет увеличение финансирования и реабилитационного сегмента. Только клиентский сервис остается пока недоступным госклиникам в широком диапазоне.

Зачем нужен клиентский сервис в медицинском учреждении, когда оно оказывает медицинскую помощь пациентам, а не клиентам? И нужен ли он?

Пациент клиники не может оценить качественно ли ему оказана медицинская помощь. Он не является экспертом и не может понять ничего о качестве в медицине.

То, что сегодня оценивает пациент — это, в основном, сервис. Причем, каждый пациент чувствует плохой сервис в компании, может не сказать о своих оценках, но, наверняка, внутри себя запомнит это негативное ощущение, осадок, который получил при обращении в клинику.

Что в самом начале может сказать о низком уровне сервиса в клинике? Конечно, оценка клиники пациентом.

Исследования клиники Мейо дали такой результат:

  • 50% пациентов после приема не понимают, что сказал врач;
  • врачи прерывают пациентов спустя 18 секунд от начала приема.

С каким ощущением уйдет из клиники 50% этих непонимающих врача пациентов? Как научить сотрудников разных уровней и должностей делать пациента удовлетворенным, понимающим и слушающим врача? Целый свод правил и законов.На первом месте в этих вопросах стоит не качество медицинской помощи, а качество нашего отношения к пациенту и его проблемам.

Работа по внедрению клиентского сервиса в клинике — работа на многие годы вперед. Это не просто дружелюбие и вежливость. Клиентский сервис — это технология, которая имеет свою методологию построения, сроки, алгоритмы.

Пришло время медицинским компаниям строить клиентоориентированный бизнес профессионально!

Для оценки клиентского сервиса в клинике необходимо получить исходные данные по своему бизнесу и дать им объективную оценку. С чего начинаем и что нужно детально разобрать в своем бизнесе, если принимаем решение по сервису.

  • Организационная культура компании должна быть ориентирована на пациента/клиента.
  • В компании должны присутствовать внутренние стандарты взаимодействия с клиентами.
  • Восприятие помещения пациентом/клиентом.
  • Внешний вид и имидж сотрудников компании.
  • Технологии работы с клиентом.
  • Удовлетворенность пациента/клиента.

За каждой строкой стоит не просто формулировка понятия, а целая система мер и действий, а также ответственных за эти процессы.

Самое главное — построить систему сервиса, в которой можно иметь измеряемые параметры и контролировать эти критерии оценки.

Когда говорим о построении целой новой системы внутри клиники, то надо определиться с понятиями и определениями.

Цель внедрения системы сервиса — конкурентное преимущество, которое получит клиника, потому что будет выгодно отличаться от других клиник.

Задачи, которые надо решить.

  1. Оценить объективно уровень сервиса в клинике.
  2. Разработать план по внедрению новой системы.
  3. Выработать критерии оценки и алгоритмы контроля.

Чтобы добиться успеха в реализации столь трудной задачи и построить работающую систему клиентского сервиса, необходимо четко представлять, что это работа на долгие годы и это реализация не только правил по сервису, но и решение в обязательном порядке таких глобальных задач, как наличие в компании:

  • правил,
  • методов,
  • культуры.

Все это будет требовать определенных документов в виде правил, политик, регламентов и инструкций с последующей проработкой их с персоналом

Движение к целям будем непростым, так как это работа с изменениями, поэтому следует иметь запас прочности, сил и быть устойчивыми к стрессам и конфликтам. Важен поступательный характер движения без длительных перерывов и остановок.

ОЦЕНКА СЕРВИСА В КОМПАНИИ

Стандартно анализ сервисных процессов в компании можно провести в течение двух недель и понять, что надо менять.

Сама работа по постановке системы клиентского сервиса — это длительный процесс, в котором должны принимать участие все сотрудники компании. Главная задача — всех объединить для решения этих вопросов, а это требует ежедневной и системной работы. Причем работа по сервису — это работа на весь период существования клиники, и не иначе. Можно потратить шесть месяцев работы по постановке системы, но потом придется контролировать работу этой системы постоянно и постоянно ее усовершенствовать. По-другому не бывает.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ СЕРВИСА В КЛИНИКЕ

  • Приказ по клинике о работе по сервису и создании рабочей группы (РГ).
  • Длительность работы РГ — еженедельно и постоянно.
  • Руководитель РГ — ответственный за сервис сотрудник, но в группе для принятия решений обязательно должен быть руководитель компании. Без его участия и поддержки добиться качественных изменений крайне сложно.
  • Оценка уровня сервиса: внешняя и внутренняя.
  • Определить путь пациента.
  • Выяснить существование проблем и «узких мест».
  • Разработать критерии оценки и контроля.
  • Принять план устранения проблем.
  • Принять план усовершенствования.
  • Принять план непрерывного улучшения.
  • Опять контроль и опять улучшения.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПРОВОДИМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СЕРВИСУ

Параметры контроля, система их замеров, регулярность, объективность и достижение результатов на их основе — это работа всего коллектива и тщательная и детальная проработка. Критериев оценки сервиса может быть великое множество, и они могут постоянно меняться. Это будет решением всего коллектива. В противном случае, будет крайне сложно внедрять даже самые лучшие изменения.

Вот некоторые показатели, которые возможно применить в этой работе: процессы, которые оцениваем; что и как анализируем, что пытаемся понять; как оцениваем и как измеряем. Но далее компанию ждут лояльные пациенты, репутация, имидж — все, что дает сервис и его положительная оценка в клинике пациентом.

Результат, который ожидаем от внедрения клиентского сервиса компании.

Получаем пациентов:

  • ДОВОЛЬНЫХ,
  • ПОСТОЯННЫХ,
  • ПОКУПАЮЩИХ Чаще, Больше, Дороже;
  • РЕКОМЕНДУЮЩИХ клинику своим знакомым.

Таким образом, внедряя клиентский сервис, мы делаем все для пациентов , чтобы они были довольны, приходя в нашу клинику и, в итоге, улучшаем свои экономические результаты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *